In un’era digitale sempre più connessa, offrire ai clienti un’esperienza di comunicazione fluida e personalizzata è un fattore chiave per il successo aziendale. Due recenti indagini condotte da Esendex, leader nelle soluzioni professionali per la comunicazione mobile, evidenziano come le imprese che adottano un approccio omnicanale nel mobile messaging siano in grado di migliorare l’efficacia delle proprie interazioni con la clientela e ottimizzare l’efficienza operativa.
Esendex ha realizzato un studio tra il 3 e il 7 febbraio 2025 su un campione di 1.200 aziende, combinandone i risultati con quelli di una precedente ricerca sui consumatori svolta nel 2024. L’analisi ha confermato che l’integrazione di più canali di mobile messaging, come SMS e WhatsApp Business, risponde meglio alle esigenze di clienti e aziende, offrendo vantaggi concreti in termini di customer engagement e fidelizzazione.
L’importanza dell’approccio omnicanale nella comunicazione mobile
Oggi, lo smartphone è il principale punto di contatto tra aziende e consumatori. Per questo, è fondamentale disporre di strumenti che permettano ai clienti di comunicare attraverso il canale preferito, senza interruzioni. L’indagine di Esendex ha messo in luce come ogni canale abbia caratteristiche specifiche che lo rendono più efficace in determinati contesti.
Ad esempio, gli SMS, grazie alla loro capillarità e alla minore saturazione rispetto ad altri strumenti digitali, sono il mezzo ideale per comunicazioni urgenti e sensibili al fattore tempo. Dall’altro lato, WhatsApp Business si distingue per la sua interattività e per la capacità di favorire una conversazione bidirezionale con i clienti, rendendolo uno strumento particolarmente efficace in ambito marketing e assistenza post-vendita.
SMS e WhatsApp: due canali complementari
L’analisi di Esendex ha confermato che gli SMS sono ancora oggi il canale più utilizzato per notifiche e avvisi importanti, soprattutto nei settori della sanità, dell’ospitalità e della sicurezza. Il 92% dei consumatori ha dichiarato di fare affidamento, almeno in parte, sui promemoria automatici via SMS per appuntamenti medici o prenotazioni in ristoranti e hotel. Inoltre, la rapidità e l’affidabilità degli SMS li rendono perfetti anche per la comunicazione di codici OTP e informazioni sensibili.
Parallelamente, WhatsApp si è affermato come uno dei canali più efficaci per l’interazione diretta tra brand e clienti. Oltre l’83% degli intervistati ha dichiarato di rispondere positivamente ai messaggi promozionali ricevuti tramite WhatsApp, evidenziando il potenziale di questo canale nel migliorare la customer experience e rafforzare il legame tra aziende e consumatori.
L’efficacia di una strategia integrata
Dallo studio emerge chiaramente che l’approccio omnicanale consente di sfruttare al meglio i punti di forza di ciascun canale, offrendo al cliente un’esperienza senza interruzioni. Le aziende che adottano una strategia di comunicazione multicanale sono in grado di migliorare l’efficienza operativa e, allo stesso tempo, garantire un servizio più reattivo e personalizzato.
Uno degli aspetti più apprezzati dai consumatori è la possibilità di ricevere informazioni e assistenza senza dover cambiare piattaforma. L’uso combinato di SMS e WhatsApp in un’unica chat multicanale consente ai clienti di scegliere il mezzo di comunicazione più adatto alle loro esigenze e ai brand di gestire le interazioni in modo più efficace.
La soluzione di Esendex
Per rispondere alle necessità delle aziende che vogliono migliorare le proprie strategie di customer engagement, Esendex ha sviluppato Studio, una piattaforma che integra diversi strumenti di mobile messaging in un’unica interfaccia. Grazie a Studio, le aziende possono combinare Chatbot, SMS, WhatsApp Business Platform, la versione avanzata dell’app di messaggistica, per creare conversazioni continue e personalizzate con i propri clienti.
"Oggi il Customer Engagement è un elemento cruciale per il successo e investire in una strategia di comunicazione omnicanale, che mette il cliente al centro, rappresenta la scelta vincente per rispondere alle esigenze di un pubblico sempre più connesso e interattivo", ha commentato Carmine Scandale, Country Manager di Esendex, che ha proseguito: "La nostra piattaforma Studio, in particolare, permette alle aziende di comunicare con i clienti attraverso una chat multicanale che integra SMS e WhatsApp Business Platform, la versione premium dell’app necessaria per sfruttare al meglio le potenzialità conversazionali del canale. L'obiettivo è garantire un’esperienza personalizzata, consentendo di utilizzare strumenti di mobile messaging diversi, anche in base alla tipologia del messaggio come, ad esempio, un SMS per la conferma di spedizione e WhatsApp per il supporto post-vendita, senza interruzioni nella conversazione con lo stesso cliente, così da offrire la miglior esperienza possibile”.
Conclusione
Le ricerche di Esendex confermano che un approccio omnicanale al mobile messaging è fondamentale per garantire interazioni efficaci con la clientela e migliorare la competitività aziendale. Sfruttare le potenzialità di SMS e WhatsApp Business all’interno di un’unica piattaforma consente di ottimizzare le comunicazioni, ridurre i tempi di risposta e offrire un servizio più personalizzato e reattivo. In un mercato sempre più orientato alla digitalizzazione, investire in una strategia di comunicazione omnicanale rappresenta una scelta vincente per le aziende che vogliono distinguersi e fidelizzare la propria clientela.